问：请问《处罚办法》的出台背景是什么?
杨红灿：2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改<消费者权益保护法>的决定》，并自3月15日起施行。《消法》赋予包括工商行政管理部门在内的有关行政部门在各自职责范围内保护消费者合法权益的职责。为依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好地保护消费者的合法权益，国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了《处罚办法》。工商部门制定并实施《处罚办法》，既是落实《消法》要求的具体举措，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要，更是依法行政和公正执法的客观要求。
问：《处罚办法》有哪些主要内容?
杨红灿：《处罚办法》共二十二条，对《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规定，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。
问：《处罚办法》如何规定行政处罚的原则?
杨红灿：《处罚办法》依据《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》规定的原则，明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则，强调了处罚与教育相结合，同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导，督促经营者履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。
问：《处罚办法》如何规定经营者商品或者服务质量保障义务?
杨红灿：《消法》明确规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全;经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者购买商品和接受服务，人身和财产安全是消费者的最基本要求，经营者有保障消费者人身和财产安全的义务。在保障人身和财产安全的基础上，经营者还应当保证商品或者服务的质量状况。《处罚办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单，规定了其他法律法规对处罚违法经营者有特别规定的，依照其规定处罚，对其他法律法规未作规定的，由工商部门依照《消法》第五十六条规定予以处罚。
问：《处罚办法》如何保障消费者的知情权?
杨红灿：《消法》规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者对商品和服务的选择和判断多依赖于经营者所提供的信息，信息不对称是在消费生活中产生侵害消费者权益的常见原因之一。因此，《消法》规定了经营者有提供商品或者服务真实、全面信息的义务。《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形。
问：对于经营者提供的商品或者服务存在缺陷的，《处罚办法》有什么规定来保障经营者采取停止销售等责令措施?
杨红灿：《消法》规定了经营者提供商品和服务保障人身和财产安全的义务，以及如果商品或者服务非正确使用可能造成人身、财产安全危害的警示和说明义务。经营者可能因技术水平等原因在提供商品或者服务时未能发现产品有缺陷，在提供给消费者后才发现存在危及消费者人身、财产安全危险。对经营者提供缺陷商品或者服务的，有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。结合工商部门的职能，工商部门可以责令经营者对缺陷商品或者服务采取警示、停止销售或者服务等措施。《处罚办法》第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据《消法》第五十六条予以处罚。
问：《处罚办法》对经营者故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求如何处罚?
杨红灿：根据《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的;(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
问：《处罚办法》如何保障消费者通过网络等方式购物时享有“七日无理由退货”的权利?
杨红灿：针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，对网络购物等非现场购物进行规范，是新《消法》的一大亮点。《处罚办法》细化《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：(一)对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。 问：预收款方式消费很容易带来消费纠纷，请问《处罚办法》有什么新规定? 杨红灿：近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
问：消费者个人信息依法得到保护的权利是新《消法》的一大亮点，请问《处罚办法》作了哪些规定?
杨红灿：《消法》第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的;未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。
《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。
问：近年来，霸王条款一直是社会关注的热点，也是消费者权益保护的工作重点，请问《处罚办法》如何落实《消法》的有关格式条款等的规定? 杨红灿：《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。 对于格式条款的规范，总局已于2010年出台了《合同违法行为监督处理办法》(总局51号令)。《消法》将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，因此《处罚办法》参照51号令将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。
问：对于日常生活服务中存在侵害消费者权益违法行为，《处罚办法》有何新规定?
杨红灿：针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用;从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
问：《处罚办法》如何规定欺诈消费者行为的情形?
杨红灿：《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第(一)项至第(六)项规定且不能证明自已并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第(七)项至第(十)项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。但要特别说明的是，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件，可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。《处罚办法》施行后，《欺诈消费者行为处罚办法》(50号令)同时废止。
问：《处罚办法》如何体现消费维权的社会共治?
杨红灿：《消法》明确规定保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消法》第五十六条第二款的规定，“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布”。根据《企业信息公示暂行条例》的规定，工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的行政处罚信息;企业应当于20个工作日内通过企业信用信息公示系统向社会公示受到行政处罚的信息。《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》明确工商行政管理部门适用一般程序作出行政处罚决定的相关信息应当向社会公示。为落实《消法》相关规定，《处罚办法》第十九条规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时规定，依据《企业信息公示暂行条例》的规定，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。《处罚办法》明确将行政处罚案件信息通过企业信用信息公示系统等向社会公布，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。
