篇一
在我们生活中，每个人都希望自己的家庭和睦相处，生活美满。这就要求每个家庭成员，同心同德，互敬互爱，平等相待，互相尊重;对老人要尽赡养义务，对子女要尽教育芝责;遇到困难，要主动出主意想办法，分担“当家人”的负担，当家人也要发挥每个成员的特长，分配家务，各尽其责。这样家庭的生活一定会蒸蒸日上。
一个企业与家庭相似。为了完成上级下达的任务，达到企业既定的目标，不断提高服务质量，创造更多的经济效益，如果仅仅依靠几位企业领导来抓，而让广大职工处于一科简单被动的服从地位，就很难奏效。必须发动企业的全体职工都来参加管理，在各自的职责分工内，主动找问题，出主意，想办法，献计献策，并且不断学习，提高工作技能。充分发挥广大职工的积极性。使企业内的各组成部分，在保证企业总体方针目标的前提下，都能成为一个个团结一致，主动进取，有坚实基础的战斗集体。这样就可以使企业的管理水平不断提高，向着更高的目标迈进。质量管理小组是劳动、智慧、科学的结合，开展质量管理小组活动，就可以达到这个目的。
我国工人阶级队伍有着优良的传统。多年实践证明，民主管理在我国基层企业中起着非常重要的作用，党、政、工、团各级组织的支持，又成为切实的保证。在当前经济体制改革的形势下，给民主管理输入先进科学管理方法的新鲜血液，将会使我们企业的机体更加强壮。
篇二
“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐 ”，本义是指在天下人忧愁之前就忧愁，在天下人快乐之后才快乐，这可谓是“大服务”精神的具体体现。如今看来并不过时，服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，最终是由员工提供的。
如今，时代变革、风起云涌，竟争和压力迫使企业为了获得市场份额或保持原有的市场地位，不得不展开对工商业链条末端销售服务的搏杀。服务各要
素与环节，将很大程度上决定着企业品牌、形像、顾客满意度和市场竞争力。
企业也将因此制定或及时调整经营战略、经营目标，以求得预期的经营业绩和获得稳定的市场份额。
如何实现和达成我们期允的目标，获得持续地经营与发展，除了制定出服务战略、推广服务理念、增强服务意识外，根本的是建立服务质量管理体系，通过
创新服务，内修品质、外立品牌，最终全面提升企业经营业绩，服务强基固本，成为各企业竟争必然选择。现就服务质量目标设定、体系建立与意义和服务质量管理提升的路径几个方面论述如下：
如何设立服务质量目标？
美国行为学家 j.吉格勒指出“设定一个高目标就等于达到了目标的一部分。
立意远方能奔腾，只有树立远大目标，并为之奋斗的企业才能长盛不衰 。”这里
谈到的目标有别于愿景，目标更具体。企业根据组织面临的形势和社会需，制订出一定时期内经营活动所要达到的总目标，然后层层分解、落实，要求下属各职能部门主管人员以至每个员工根据上级制订的目标和保证措施，形成一个目标体系，在工作中实行自我控制，并让努力完成工作目标形成一种制度或方法，将目标完成情况作为考核的依据。
服务质量目标的设立应考虑到服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
如何建立服务质量体系？
服务质量体系的建立与有效运行是提升服务质量管理的根本保证，体系是基础，管理提升是结果。服务理念、服务意识、服务过程等内容，是宏观战略的问题。服务各要素、服务过程、服务方式、服务礼仪与接口环节是微观战术的问题。
各部门职能和相关利益方的协同配合，以及各要素与环境之间的互动是全局性、整体性和体系性的问题。搭建服务质量体系应考虑服务质量要素五性（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性），同时，综合考虑各服务环节接口关系，使之与其他体系和环境形成互动，确保服务质量与管理的有效提升，减少顾客投诉和营运成本。
具体实施手段与内容包括：
① 设立组织机构的与明确职责：根据企业的经营战略目标，分解服务质量目标，搭建机构与职能带，并对总目标进行分解，目标分解要落实到各岗位职能；制定程序文件、作业指导书，形成服务质量体系性文件，加以管理。
梳理流程中相关接口不畅，分析、评估或再造业务流程，使其与环境形成互动；建立有效沟通、协调制度，定期形成总结性报告，同时，持续维护修订相关文件，不失时机的寻找改进的机会。
② 制定计划时应考虑体系建立五步骤：策划、文件编制及试运行、实施运行、评审与获证、维持与改进。方法上考虑使用 PDCA（P 计划、D 实施、C 检查、A 措施）、头脑风暴、归纳演绎或事故树等分析方法。
③ 服务质量体系文件与文件控制的编写编写服务质量体系文件，使提供的服务标准化和规范化。服务质量体系项目启动时，企业管理者要与各相关职能部门负责人签订《项目责任书 》，明确其所要承担职责。
建立信息通报制度与专题协调会制度；制订奖惩制度，实施 KPI（关键绩效指标）考核；确定监督机构与职能，遇到问题时快速解决，同时，要适时地对方案的进展、状态和效率进行监控、调整和改进。
④ 服务督察员队伍的组建企业管理者的重视，全员的参与，加之拥有一支优秀的督察员队伍，服务质量工作的推行就得到了有力保障。组建服务督察员队，首先应确定服务质量体系推行领导小组成员，负责围绕服务质量目标部署、组织和实施管理。
由企业最高管理者为组长，各二级部门负责人为小组成员，下设项目管理办公室；项目管理办公室负责对服务相关信息、业务流程、控诉案例等进行分析评估，明确或指定各二级部门项目联络或推行人员，负责协助、配合项目组实施服务质量体系管理工作，并组织开展内、外部服务督查。
⑤ 服务质量体系项目管理的实施服务质量体系项目的实施，应本着“有组织、有计划、分步骤、守时间、保质量”的原则，积极开展，并做好跟踪检查工作，确保在规定时间内，达到预期目标要求。
具体实施时，还应考虑查找服务质量四差距，如：顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距；管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并
将这些目标转换成切实可行的标准的差距；服务绩效的差距；实际传递的服务和对外沟通间的差距。
如：着重分析服务质量管理体系现状、组织机构及职责、业务管理流程、业务接口、文件记录等，建立服务质量数据库，对数据资料进行综合分析与风险评估；按总体工作计划，制定分计划，落实任务、提出建议与要求 、实施跟踪，合理地安 排培训、手册/文件编 写、持续体系改进等。
程序文件编制，应考虑编制《服务质量管理体系系统评价控制程序》、《内、外服务质量监督评估控制程序》、《服务质量数据分析及改进控制程序》等管理规程，通过规定、流程实现服务管理效能优化和服务质量工作闭环。
如何处理好旅客投诉？
整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，研究表明，顾客会忠于那些表现出能够理解顾客需求，尊重每个顾客，严守承诺，反应迅速并且容易接近的组织。
但运行中因外部环境的复杂性与信息的快速变化，导致顾客抱怨、与顾客争议和顾客投诉也随之增多。如何在机遇面前正确、有效地处理好顾客投诉与控制，具体应从 3 个方面考虑：
① 用标准化的流程和质量体系尽量减少服务的差异和可变性；用抱怨的信息帮助组织改进其产品和活动的质量。ISO10001/10002/10003 对顾客满意 、组织内抱怨处理、外部解决顾客争议制定了标准与指南，企业只有正确、快速地处理抱怨，才能够保持和提高顾客满意；
② 大规模地标准化生产通常能带来低成本，而高兴的顾客通常来自周到、个性化的服务。外部解决争议过程的设计，是为了解决那些不论什么原因不能通过内部过程解决的抱怨。与内部抱怨处理一样，恰当地解决争议，能够保持和增强顾客满意并对改进质量提供重要的反馈；
③ 抱怨处理过程设计和策划时，应以年度为基础，集中关注如何处理个别的抱怨。范围应涉及与公众的沟通、抱怨的接收、抱怨评审，抱怨的追踪、确认、评审、解决、调查、决策和采取措施、向顾客反馈、顾客的反应，以及顾客满意调查等。
如何达成服务质量管理的提升与持续改进要求？
服务质量管理的提升是结果，持续改进要求是保驾护航的手段与途径，没有持续改进的要求，如若无源之水和无本之木。持续改进是增强满足要求的能力的
循环活动，对原有管理、产品等方面的完善和提高，是增强企业能力的过程。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，持续改进使这些企业的管理进入一种良性循环，其产品和相关服务质量在市场上始终处于领先地位。
有效的持续改进活动是主动的、有目的的改进活动，涉及到单一、局部或区域性乃至整体性等不同层面的改进。根据持续改进工作的特点和需要，从工作机制、改进需求、改进实施、效果评价、再改进等各个环节人手。
建立基本工作规则和程序，形成较为系统和全面的持续改进工作结构，使持续改进工作系统化、规范化、程序化，保证持续改进工作有目的、有计划、全面地按程序实施。
通过各种方式收集改进的信息和需求以寻求改进，不要等到问题成堆了，再去补救和解决。通过持续改进质量管理体系业绩，促进企业提高效率和效益，使持续改进成为企业提高整体效率和效益的一个动力源。
如何进行服务成本预算与控制？
服务质量体系设计 、建设与运行应建立在 SWOT（ S 优势、W 劣 势、O 机会和T 威胁 ）分析基础上。使用 SWOT 分析级对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析企业的优劣势、面临的机会和威胁，并利用优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、 ST、WO、WT 策略（SO 依 靠内部优势，利用外部 机会，WO 利用外部机会，弥补内部劣势，ST 利用内部优势，规避外部威胁，WT 减少内部劣势，规避外部威胁）。
通过模型分析，科学的进行计划，成本预算时，应做好项目资金规划 ，充分考虑项目推行费用的使用情况，并逐一加以落实。内容包括：设施设备购置费、差旅费、培训费、会务研讨费、项目咨询费、评审费等。总之，企业要达成预期的服务质量目标，就必须建立相应的服务质量管理体系以予保障。
通过体系运行，把握顾客和市场的需求、期望和偏好、建立或改善顾客关系；
通过建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠诚，开拓新的商机，确实提升服务质量管理及品质。最终，把服务做到让 “顾客高兴得想哭 ”，实现企业的永续服务和永续发展。
