为进一步规范物业管理活动，促进物业服务行业健康发展，提升居民生活质量，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《湖南省实施〈物业管理条例〉办法》等规定，经市人民政府第13次常务会议审议通过，特制定本实施意见。
一、建立健全工作机制
（一）建立健全管理体制。物业管理坚持属地管理原则，全面建立市、区、街道（乡镇）、社区四级物业管理体制。
（二）强化各级工作责任。市房地产管理局为本市物业管理行政主管部门，负责全市物业管理活动的指导、监督和管理。
各区人民政府（管委会）负责房地产行政管理的部门为区物业管理行政主管部门，负责辖区内物业管理的监督管理，协调处理有关物业管理的信访投诉工作和物业小区城市创建、物业管理考评等工作。
各街道办事处（乡镇人民政府）明确物业管理机构，在市、区物业管理行政主管部门监督指导下做好辖区内物业管理工作；负责本辖区内物业小区组织成立业主大会并选举产生业主委员会；负责辖区物业管理投诉受理和调处工作。
社区居委会设物管专员，具体督促协调和处理本社区内物业管理问题，具体指导业主委员会工作。
（三）明确物业管理范围。物业管理范围涵盖住宅小区、机关办公楼、商场、学校、医院、厂矿等各类物业，包括房屋及相关设施设备养护维修、环境保洁、安全维护、绿化管养、生活服务等配套服务。物业管理行政主管部门应支持扩大物业服务覆盖面，强化非住宅物业服务项目监管工作。
二、夯实前期物业管理基础
（四）严格审批物业规划条件。市房地产管理局参与相关规划并提出专业意见。未满足物业管理要求，规划部门在进行规划核实时，直接认定为不符合规划条件。
规划部门在办理建设工程规划许可对建设工程设计方案进行审查时，严格按有关规定合理确定物业管理用房的位置和面积、小区道路、车位配比、排水排烟、水电气方案、安全设施等物业管理基本要求。
开发建设单位新建物业项目和保障性住房项目应严格按有关法规和技术规范进行规划设计，充分考虑并满足物业管理的要求。新建物业项目的供水、供电设计应当满足“一户一表，直抄到户”的要求，供气、通讯、网络和有线电视收费到户。
（五）规范前期物业招投标制度。前期物业管理项目开发建设单位应当采取招投标方式选聘物业服务企业。有下列情形之一的，经物业管理行政主管部门批准，可以采取协议方式：1．投标人少于3人；2．多层物业总建筑面积少于3万平方米，或者单栋高层物业总建筑面积少于1万平方米，或者多层、高层混合物业建筑面积少于2万平方米。
（六）强化前期物业管理工作。物业服务企业签订前期物业服务合同后，应及时参与、了解共用设施设备的安装、调试，及时向开发建设单位提出整改意见，督促开发建设单位落实整改。建设单位组织工程竣工验收和分户验收时，应通知前期物业服务企业参与。前期物业服务开办费用由开发建设单位负责。
（七）落实物业承接查验制度。承接新建物业前，物业服务企业和开发建设单位应签订物业承接查验协议并承担相应责任。物业企业和开发企业应在项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）物业管理机构或社区的监督指导下进行承接查验，承接查验后物业服务企业须持物业承接查验协议等资料向市房地产管理局办理备案手续。在公平、公正、客观的前提下，鼓励和培育第三方承接查验机构介入物业管理全过程。
（八）进一步推进业主委员会建设。业主大会、业主委员会的成立和开展活动，应当遵循《业主大会和业主委员会指导规则》的要求。
业主委员会工作经费从物业共有部分经营所得收益中适当解决，不足部分由全体业主分摊。业主委员会工作经费筹集、管理和使用的具体办法由业主大会决定。工作经费的收支情况和账目明细，应当定期在物业管理区域内公告，接受业主监督。
业主委员会成员不履行职责或损害、侵占业主利益的，由物业所在地的区物业管理行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会责令业主委员会召开业主大会。业主委员会拒不组织召开业主大会的，由街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会组织召开业主大会进行改选。
三、规范物业管理服务和物业维护
（九）严把物业服务市场准入和退出关。按照物业管理企业资质管理的规定核实物业服务企业的人员配置，严格执行行业从业人员持证上岗制度，把好资质核查关。对管理混乱、服务水平低、达不到相关规定要求的物业服务企业由物业管理行政主管部门依法注销其资质。
（十）完善物业服务项目退出程序。物业服务合同期满不续约的，合同当事人一方应提前3个月书面告知对方当事人并报告物业管理行政主管部门、所在街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会。
物业服务企业退出后暂时没有物业企业接管的小区，由业主委员会或社区居委会代管，直至新物业服务企业接管，接管费用及代管期间的费用由全体业主承担。
机关单位、业主大会决定解聘、选聘物业服务企业或采用业主自治的，应报物业行政主管部门核实备案。
（十一）规范物业管理项目交接行为。物业行政主管部门应加强对物业管理交接环节的监管。
物业服务合同期限届满或依法终止的，原物业服务企业撤出物业管理区域，应当向业主委员会交接下列事项：1．移交物业承接验收和运行管理、养护、维修资料；2．移交物业共用部位和设施设备；3．结清相关费用；4．移交业主档案；5．法律、法规、规章规定的其他事项。
原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费用、对业主共同决定有异议等为由拒绝办理交接。
业主委员会应当督促小区业主缴交物业服务欠费，不得违反程序解聘物业服务企业。
（十二）提高物业服务水平。物业服务企业要严格依据服务合同提供优质服务，主动与业主委员会和业主代表建立季度交流制度，每季度通报一次物业服务工作中存在的问题和整改落实措施，对业主提出的超出服务合同的要求，及时做好沟通协商工作;加强员工培训，提高物业服务从业人员素质，加大政策宣传力度，实施各项免费便民措施。组织开展文娱活动的组织，共建文明小区。
鼓励骨干物业服务企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，积极采用现代信息技术和现代化管理手段，推动物业服务规模化、集约化发展。鼓励物业服务企业专业化发展，大力扶持一批设备管理、保洁家政、园林养护、秩序维护等专业物业服务企业。
（十三）推进物业服务企业实行星级服务。市房地产管理局负责制定星级物管小区评定办法，并将评定结果作为物业企业资质升级、服务价格调整、项目招投标加分奖励、企业信用评级和享受优惠政策的重要依据。建立健全物业服务企业和从业人员信用档案系统。
（十四）积极协助部门执法。物业服务企业要明确专人负责定期巡查、及时发现，物业小区内的违法违规行为，并下发整改通知书，及时督促整改。对拒不整改的，应会同小区业主委员会和当地社区协调处理；无法协调处理的，及时报告相关部门。相关部门进入物业小区执法时，物业服务企业要积极配合。
物业服务企业发现、制止违法违规行为不力的，视为企业不良行为，由市房地产管理局将不良行为纳入行业信用信息系统管理。年度内有不良行为记录的物业服务企业，不得参加本年度内各项评优评先，不得参加物业管理项目招投标，并由主管部门根据《物业管理企业资质管理办法》的相关规定进行处理。
（十五）建立物业管理联席会议制度。物业管理联席会议由街道办事处（乡镇人民政府）负责召集，物业所在地的区物业管理行政主管部门、居民委员会、派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表及相关部门参加，协调解决本行政区域内物业管理的重大问题，主要包括业主委员会不依法履行职责、业主委员会换届履行物业服务合同的重大争议、物业服务企业变更交接等问题。
（十六）建立物业管理收费纠纷快速处理和恶意欠费惩处机制。通过人民调解、行政调解、诉讼等多种渠道解决物业管理中的各类矛盾。利用巡回法庭进小区、小额速裁简易程序，依法调解、审判物业服务费纠纷案件，人民银行要将各级人民法院判决认定业主恶意拖欠物业费的生效判决、裁定纳入银行个人诚信系统。
（十七）严格履行房屋质量保修责任。开发建设单位在退还施工单位质量保证金时须经街道办事处（乡镇人民政府）、业主委员会、物业服务企业签字同意，对未履行保修责任的施工单位应延期退还质量保证金。对在规定期限内未履行保修责任的开发建设单位，应继续承担延期保修责任。对未承担延期保修责任的开发建设单位的不良行为，记入房地产行业信用信息系统。
（十八）健全房屋维修资金管理使用制度。物业服务企业负责房屋专项维修资金使用方案的具体实施：1．提出维修资金使用申请；2．根据业主委员会的授权，按照公开、公平、公正的原则比选施工单位，并监督施工单位按要求完成维修、更新、改造工程；3．保障业主决策权，维修资金使用事项严格按法律法规规定由业主表决决定；4．保障业主知情权，及时将维修资金使用有关情况，包括工程预算、施工单位比选过程、竣工验收情况等在小区明显位置公示。
业主委员会应当切实维护业主知情权、决策权等合法权益，积极协助、督促物业企业或相关业主做好维修资金使用实施工作。
四、推行部门执法进小区
（十九）市、区相关行业主管部门要依据各自职责，主动将管理职能延伸到物业管理区域，加大对物管区域的管理和执法。对因推诿扯皮、拖延不办引发群众集体上访或造成严重后果的，要追究相关部门单位责任。
（二十）房管部门负责制定物业管理相关配套政策办法；牵头负责全市物业管理工作的综合考评；按规定权限负责物业服务企业资质审批，规范和培育物业管理市场；落实前期物业管理实施项目招投标制度和业主委员会备案登记；会同各区、街道（乡镇）协调处理物业管理活动中出现的重大问题；对物业行业违规行为进行执法。
（二十一）公安部门负责物业管理区域内的治安管理与执法工作。交警部门指导物业服务企业做好物业管理区域停车位安排、行车路线划定、交通标线设置等工作。消防部门负责物业管理区域的消防监督管理。
（二十二）司法部门负责指导基层司法部门（街道社区人民调解组织）积极参与协调解决物业管理矛盾纠纷。
（二十三）环保部门负责对物业管理区域及周边的油污、烟尘、噪音等污染源依法实施监督管理，对违法行为依法查处。
（二十四）规划部门负责查处未经批准擅自进行改建、扩建，或者擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗等违法行为。
（二十五）住建部门负责监督施工单位履行保修期内的保修责任，处理已竣工交付房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉和矛盾。
环卫部门负责物业小区生活垃圾清运。
城管部门负责对物业管理区域内未经许可擅自设立大型户外广告、张贴小广告、小商小贩摆摊设点的行为，在物业公司制止无效的情况下依法查处。
园林绿化部门负责按照规划设计条件审批物业管理区域绿化建设方案，指导绿化管护工作，查处侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、损坏小区花草树木的违法行为。
（二十六）质量技术监督部门负责对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全监察，督促使用单位或物业服务企业做好特种设备的注册登记、维护保养、定期检验、作业人员持证上岗等工作；查处安装、改造、维修和使用中的违规行为；调查处理物业管理区域内的特种设备事故。
（二十七）物价部门负责前期物业服务收费标准的核定和成立业主委员会后的物业服务收费备案；监督检查和规范物业服务收费行为，受理物业服务收费咨询及投诉，协调解决物业服务收费的矛盾和纠纷；负责建立与星级物业服务小区相匹配的收费指导标准。建立物业服务收费动态调整机制。
（二十八）人防部门负责物业管理区域内人防工程的规划、监督检查和实地标注工作，查处擅自改变人防工程用途的行为。
（二十九）工商部门负责查处在物业管理区域内的无证经营行为。非经营性房屋改为经营场所的，须经有利害关系的业主同意，提交经营场所所在地居民委员会（村民委员会）、业主委员会的证明文件，依法办理工商营业执照。
（三十）供水、供气等单位做好物业管理区域内水、气户表以外的管线及设施设备的维修、管理工作，供电企业作好物业管理区域内资产所属管线及设备设施的维修、管理工作。通讯、有线电视等单位做好物业管理区域内相关专业设备设施的管理、维修和养护工作。
居民住宅区内直接为业主生活提供服务的电梯、二次供水水泵、中央空调、楼内照明、共用照明等居民生活共用设施用电，均按居民生活用电价格执行。
五、优化发展环境，加大政策扶持力度
（三十一）加强舆论引导，营造良好氛围。采取多种方式宣传发展现代物业服务的重要意义。新闻单位要客观公正报道物业服务纠纷事件，引导广大业主依法理性维权，引导物业服务企业规范管理，提高服务水平。
（三十二）按政策给予物业服务企业税费优惠和收费减免优惠政策。合理确定物业服务企业缴税基础。物业服务业的营业税以与物业服务有关的全部收入扣除代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为计税营业额税基。
对以酬金制方式开展物业服务的物业企业开设单独账户专项存放为业主委员会代管资金的行为，不征收营业税；业主委员会直接与提供劳务的单位或个人签订合同，且该提供劳务的单位或个人直接为业主委员会开具结算发票，对物业管理企业从代管资金账户代付劳务价款的行为不征收营业税。
切实减轻物业服务企业负担。物业服务企业应缴政府性基金、行政事业性收费，除残疾人就业保障金外，其他减半征收；行政事业单位的服务价格收费按物价部门核定的最低标准收取；其他部门的收费按成本价收取。
放宽物业服务企业的经营范围，扶持物业服务企业在服务区域内开展多种经营服务业主，享受微小企业税收减免政策。
（三十三）给予物业服务企业劳动用工支持。人力资源和社会保障部门应为物业服务企业招用人员举办专场招聘会，为招用就业困难人员优先提供招聘台位并实行免费服务。
物业服务企业新增岗位中，当年新招用持就业失业登记证，并符合《财政部、国家税务总局关于支持和促进就业有关税收政策的通知》（财税〔2010〕84号）规定的人员，物业服务企业与之签订1年以上期限劳动合同，并依法缴纳社会保险费的，3年内按照实际招用人数享受有关税费优惠政策，符合条件的可享受基本社会保险补贴政策。
（三十四）积极推进物业小区水电改造。供电部门要加快居民“一户一表”的改造工作，力争两年内完成改造任务。供水部门负责居民用水“一户一表，直抄到户”的改造工作，力争3年内完成改造，供水改造费用按照物价部门规定执行。暂未改造完成、无法实现抄表收费到户的，可由供水、供电企业按照1－3%的佣金标准，委托物业服务企业代收代缴。
（三十五）对优秀品牌物业企业予以奖励。引导物业服务企业提升服务品质，创优争先，实施品牌战略。物业服务企业管理的项目获得省级、部级物业管理示范项目荣誉的，给予适当奖励。
六、本意见自发布之日起施行，各县（市）可参照执行。
