第一节旅游服务中的顾客行为分析
掌握旅游服务期望的含义；掌握旅游服务期望的影响因素；掌握旅游服务期望的类型；了解旅游服务的购买阶段
第二节旅游服务接触管理
掌握服务接触的含义；掌握关键时刻的含义；掌握服务接触三元组合；掌握服务流程图的含义及其目的
第三节顾客投诉与服务补救管理
了解服务失误的原因及顾客的反应；掌握服务补救的含义；掌握有效的服务补救系统的构成；掌握服务补救方式；掌握服务保证的含义及作用；了解服务保证的实施条件
第四节顾客忠诚管理
掌握顾客忠诚的含义；了解顾客忠诚的意义；了解顾客忠诚的影响因素
第四章旅游服务质量管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握旅游服务质量的定义、构成，理解服务质量对旅游服务组织和顾客的重要意义，明确旅游服务质量的衡量方法以及服务质量信息的收集渠道，理解改进旅游服务质量的模型工具以及信息技术在旅游服务质量改进中的作用。
二、课程内容及考核要点
第一节旅游服务质量的内涵
掌握旅游服务质量的含义及构成；掌握服务质量维度；了解旅游服务质量的收益
第二节旅游服务质量的衡量
掌握SERVQUAL模型的构成；了解SERVPERF模型；了解旅游服务质量信息系统的构成
第三节旅游服务质量的改进
掌握服务质量差距模型；了解全面服务质量管理模型；掌握服务蓝图的构成；掌握因果图的构成；了解信息技术队旅游服务质量改进的影响
第五章旅游服务的需求与供给管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握旅游服务需求、旅游服务供给能力、旅游服务生产率等概念的内涵，理解旅游服务供给与需求之间的矛盾运动，掌握旅游服务供需的管理方法，了解通过等候管理、预订管理和收益管理来平衡旅游服务供需，实现组织利益的理念和方法。
二、课程内容及考核要点
第一节旅游服务需求与供给
掌握旅游服务需求的含义及特点；了解影响旅游服务需求的因素；掌握旅游服务供给的特点；掌握旅游服务供需矛盾的变化
第二节旅游服务的需求与供给管理
掌握旅游服务供给的管理方法；掌握旅游服务需求的管理方法
第三节顾客等候与预订管理
掌握排队系统的构成；掌握顾客等待管理方法
第四节收益管理
掌握收益管理的含义；了解收益管理的适用条件
第五节旅游服务生产率管理
了解旅游服务生产率的含义；了解旅游
