四、导游服务问题及事故的处理和预防
（一）了解导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧；
（二）掌握正确处理旅游活动计划变更的方法；
（三）掌握正确处理及预防漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故的方法。
五、旅游安全事故的处理和预防
（一）理解旅游安全事故处理的一般原则和程序；
（二）掌握正确处理行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。
第四部分《客房服务与管理》
一、客房产品
（一）了解客房产品及消费者对酒店的基本要求；
（二）理解客房的功能设计及客房用品的配备；
（三）掌握客房的种类。
二、客房的清洁保养
（一）了解客房清扫规定及清扫前的准备工作；
（二）理解客房清扫的基本方法；
（三）理解客房清洁卫生质量标准；
（四）掌握客房清扫的程序与标准，中、西式铺床的程序及要领。
三、对客服务工作
（一）了解对客服务的质量标准；
（二）理解服务及服务质量的理念；
（三）理解处理客人投诉的程序与方法；
（四）掌握常规对客服务的内容与程序。
第五部分《餐饮服务与管理》
一、餐厅服务
（一）了解托盘的种类及用途，理解轻托、重托的操作方法；
（二）了解餐巾花的种类和特点，理解餐巾花的选择及应用，掌握餐巾花的基本技法及考核标准；
（三）理解餐厅菜肴服务的基本要求及方法；
（四）掌握中、西餐零点摆台、宴会摆台的操作程序及要领；
（五）掌握中、西餐酒水服务的操作程序及要领；
（六）掌握中、西餐厅午、晚餐服务的基本程序；
（七）掌握餐厅服务中特殊问题的处理。
二、宴会服务
（一）了解中餐宴会预订的程序；
（二）理解中餐宴会前的准备工作；
（三）掌握中餐宴会服务规程。
三、酒水服务
（一）了解酒的分类、特点及配制酒的种类和代表性酒品知识；
（二）理解鸡尾酒调制方法；
（二）掌握酿造酒、蒸馏酒的种类和代表性酒品知识。
Ⅱ考试形式与试卷结构
一.答卷方式：笔试
二.考试时间：150分钟
三.试卷满分：300分(含专业理论知识和操作技能知识)
四.内容比例
旅游类各专业基础理论知识（约200分）100%
其中：
（一）旅游概论&nbs
